Постановление Администрации Псковской области от 23.12.2013 N 618 "О мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области"
АДМИНИСТРАЦИЯ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 23 декабря 2013 г. № 618
О МОНИТОРИНГЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Список изменяющих документов
(в ред. постановления Администрации Псковской области
от 16.07.2015 № 329)
В соответствии с пунктом 6 раздела V Протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 № 112 и на основании письма Минэкономразвития России от 29.04.2011 № 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг" Администрация области постановляет:
1. Утвердить прилагаемое Положение о мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области.
2. Рекомендовать органам местного самоуправления городских округов и муниципальных районов области привести муниципальные правовые акты по вопросам мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в соответствие с настоящим постановлением.
3. Признать утратившим силу постановление Администрации области от 16 декабря 2011 г. № 511 "О мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области".
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора области - Руководителя Аппарата Администрации области Жаворонкова М.К.
И.п. Губернатора области
В.В.ЕМЕЛЬЯНОВА
Утверждено
постановлением
Администрации области
от 23 декабря 2013 г. № 618
ПОЛОЖЕНИЕ
О МОНИТОРИНГЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Список изменяющих документов
(в ред. постановления Администрации Псковской области
от 16.07.2015 № 329)
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет цели, объект, предмет мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области (далее - область), методы и порядок его проведения.
1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия:
1) мониторинг качества предоставления государственных услуг - систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных услуг (далее - услуги), направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);
2) заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган исполнительной власти области, предоставляющий услугу, с запросом о предоставлении услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
3) качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя, установленных административным регламентом предоставления услуги (далее - административный регламент);
4) доступность услуги - совокупность характеристик процесса предоставления услуги, определяющих возможность ее получения заявителем с учетом всех объективных ограничений, установленных административным регламентом.
2. Цели мониторинга
2.1. Целями мониторинга являются:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений, характеризующих качество и доступность предоставления услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;
2) последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение качества и доступности услуг;
3) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.
2.2. Мониторинг проводится в случаях:
1) необходимости однократной коррекции качества и доступности услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых услуг и предоставляющих их органов исполнительной власти области (однократный мониторинг);
2) потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);
3) наличия сведений о несоблюдении требований административных регламентов.
3. Объект мониторинга
3.1. Объектом мониторинга являются:
1) отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;
2) комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
3.2. Мониторинг проводится в первую очередь в отношении наиболее массовых и проблемных услуг для граждан и организаций, а также услуг, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления.
4. Предмет мониторинга
4.1. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка значений следующих основных параметров качества предоставления услуги:
1) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе стандартов комфортности предоставления услуги;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
3) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
4) обращения заявителя в органы исполнительной власти области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги: их нормативно установленные и фактические состав и количество;
5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;
6) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;
7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуги;
8) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органа исполнительной власти области, предоставляющего услугу.
4.2. В ходе мониторинга выявляется достижение показателей, указанных в пункте 1 Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".
5. Методы проведения мониторинга
5.1. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности услуги:
1) изучение документов (анализ административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление услуги);
2) опрос заявителей, являющихся получателями услуги, осуществляемый в виде:
а) личного устного интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по месту жительства заявителя);
б) интервью с заявителем по телефону;
в) анкетирования заявителя либо по месту предоставления услуги, либо с использованием государственной информационной системы "Портал государственных органов власти Псковской области" (www.pskov.ru), а также портала многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Псковской области;
(пп. "в" в ред. постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)
г) невключенного структурированного наблюдения по месту предоставления услуги (осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации в специально разработанной карточке наблюдений в формализованном виде).
5.2. При проведении мониторинга могут дополнительно использоваться следующие методы:
1) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;
2) экспертное интервью с представителями органов исполнительной власти области, предоставляющих соответствующие услуги, представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги, а также представителями заявителей;
3) включенное наблюдение (метод контрольных закупок);
4) метод экспертных оценок.
6. Порядок проведения мониторинга
6.1. Мониторинг проводится Управлением внутренней политики Администрации области (далее - Уполномоченный орган) ежегодно.
6.2. В целях проведения мониторинга Контрольное управление Администрации области в срок до 01 февраля текущего года формирует перечень услуг, представляемых органами исполнительной власти области, подлежащих мониторингу в текущем году (далее - Перечень), обеспечивает его утверждение заместителем Губернатора области - Руководителем Аппарата Администрации области и направляет утвержденный Перечень в Уполномоченный орган.
6.3. Уполномоченный орган:
1) в срок до 15 августа текущего года определяет методы сбора информации по каждой из услуг, включенных в утвержденный Перечень;
2) в срок до 30 ноября текущего года организует мониторинг на основании определенных методов;
3) в срок до 15 декабря текущего года представляет в Контрольное управление Администрации области комплексный отчет о результатах мониторинга (далее - комплексный отчет).
(п. 6.3 в ред. постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)
6.4. Комплексный отчет должен содержать следующие сведения:
1) наименование услуги, круг заявителей;
2) сведения о проведенном исследовании - методы сбора информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное распределение респондентов;
3) фактические результаты исследования:
а) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе стандартов комфортности предоставления услуги;
б) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
в) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
г) обращения заявителя в органы исполнительной власти области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги: их нормативно установленные и фактические состав и количество;
д) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;
е) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;
ж) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуги;
з) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органа исполнительной власти области, предоставляющего услугу;
4) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам);
5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.
Комплексный отчет может иллюстрироваться графиками и диаграммами.
6.5. Контрольное управление Администрации области на основе комплексного отчета готовит итоговый доклад о результатах мониторинга, который должен содержать сведения, указанные в пункте 6.4 настоящего Положения, а также в случае необходимости предложения:
(в ред. постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)
1) по внесению изменений в административные регламенты, а именно:
а) об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги;
б) об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;
в) по оптимизации административных процедур при предоставлении услуги;
г) по повышению доступности предоставления услуги.
6.6. Итоговый доклад рассматривается и утверждается на заседании комиссии при Администрации области по проведению административной реформы в Псковской области, образованной постановлением Администрации области от 27 февраля 2010 г. № 67 "О комиссии при Администрации области по проведению административной реформы в Псковской области".
(в ред. постановления Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)
6.7. Утвержденный итоговый доклад учитывается Контрольным управлением Администрации области при формировании Перечня на очередной календарный год.
6.8. Результаты мониторинга учитываются:
1) при доработке органами исполнительной власти области административных регламентов;
2) при оценке эффективности деятельности руководителей органов исполнительной власти области.
------------------------------------------------------------------