Постановление Администрации города Пскова от 13.02.2013 N 356 "О внесении изменений в постановление Администрации города Пскова от 01.06.2012 N 1389 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПСКОВА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 13 февраля 2013 г. № 356
О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ПОСТАНОВЛЕНИЕ АДМИНИСТРАЦИИ
ГОРОДА ПСКОВА ОТ 01.06.2012 № 1389 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ ОРГАНАМИ И СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ АДМИНИСТРАЦИИ
ГОРОДА ПСКОВА"
В целях обеспечения контроля за качеством и доступностью муниципальных услуг, предоставляемых органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь статьями 32, 34 Устава муниципального образования "Город Псков", Администрация города Пскова постановляет:
1. Внести в приложение к постановлению Администрации города Пскова от 01.06.2012 № 1389 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова" следующие изменения:
1) пункт 3 раздела I "Общие положения" изложить в следующей редакции:
"Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги.";
2) пункт 4 раздела I "Общие положения" изложить в следующей редакции:
"4. Перечень муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставления, на очередной календарный год (далее - Перечень) подготавливается ежегодно ответственным исполнителем, утверждается распоряжением Администрации города Пскова и в срок до 15 января доводится до сведения исполнителя муниципальных услуг.";
3) пункт 5 раздела I "Общие положения" изложить в следующей редакции:
"5. Сбор первичной информации для проведения мониторинга осуществляется исполнителем муниципальных услуг посредством опроса (далее - анкетирование) физических и юридических лиц, обращающихся за получением муниципальной услуги. Для анкетирования применяется типовая форма анкеты согласно приложению 1 к настоящему Порядку. С учетом особенностей предоставления отдельных муниципальных услуг, по согласованию с ответственным исполнителем, допускается внесение изменений в анкету исполнителем муниципальных услуг.";
4) пункт 6 раздела I "Общие положения" изложить в следующей редакции:
"6. Заполненные анкеты и отчетность, характеризующая количественные и качественные показатели предоставления муниципальной услуги за 9 месяцев текущего года, предоставляются ответственному исполнителю ежегодно не позднее 5 октября.";
5) раздел II "Предмет мониторинга" дополнить пунктом 9 следующего содержания:
"9) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги.";
6) пункт 1 раздела III "Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов" изложить в следующей редакции:
"1. Ответственный исполнитель на основании полученных от исполнителя муниципальных услуг анкет и отчетности, анализирует и оценивает значения основных показателей качества и доступности предоставления муниципальных услуг, руководствуясь Методикой проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова (приложение 2 к настоящему Порядку).";
7) пункт 3 раздела III "Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов" изложить в следующей редакции:
"3. Результаты мониторинга отображаются графиками и диаграммами.";
8) пункт 5 раздела III "Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов" изложить в следующей редакции:
"5. Итоговый доклад является основанием для формирования Контрольным управлением Администрации города Пскова в срок до 1 декабря плана проверок качества предоставления муниципальных услуг на следующий календарный год, который утверждается распоряжением Администрации города Пскова.";
9) раздел III "Порядок проведения мониторинга и оформление его результатов" дополнить пунктом 6 следующего содержания:
"6. Контрольное управление Администрации города Пскова в срок до 5 октября представляет ответственному исполнителю аналитическую справку по результатам проверок качества предоставления муниципальных услуг для изучения динамики изменения исследуемых показателей.";
10) приложение к Порядку проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова "Типовая анкета мониторинга качества предоставления муниципальной услуги" изложить в следующей редакции:
"Приложение 1
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
органами и структурными подразделениями
Администрации города Пскова
ТИПОВАЯ АНКЕТА
мониторинга качества предоставления муниципальной услуги
___________________________________________________________________________
(исполнитель муниципальной услуги)
___________________________________________________________________________
1. Наименование муниципальной услуги
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2. Категория получателя муниципальной услуги: гражданин/организация
(нужное подчеркнуть)
3. Срок предоставления услуги _____________________________________________
(реальный)
4. Сведения об оплате муниципальной услуги: платная/бесплатная
(нужное подчеркнуть)
5. Сколько раз Вам приходилось посещать орган или структурное подразделение для получения муниципальной услуги? ___________________________________________
6. Из каких источников Вы получили информацию о порядке предоставления муниципальной услуги:
1) из нормативно-правовых актов,
2) посредством личного общения с исполнителем муниципальной услуги,
3) прочитал на информационных стендах в помещении, где предоставляется муниципальная услуга,
4) по телефону от исполнителя муниципальной услуги,
5) из средств массовой информации,
6) по информационно-телекоммуникационной сети Интернет,
7) другое ________________________________________________________________________
7. Сколько времени потрачено Вами на подготовку пакета документов для получения муниципальной услуги? _______ часов _______ дней
8. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)?
1 2 3 4 5
9. Достаточно ли информации о порядке предоставления муниципальной услуги на информационных стендах?
да нет
10. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет место размещения исполнителя муниципальной услуги?
1 2 3 4 5
11. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы исполнителя муниципальной услуги?
1 2 3 4 5
12. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга?
1 2 3 4 5
13. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в помещении, где предоставляется муниципальная услуга?
да нет
14. Удовлетворяют ли вас сроки предоставления муниципальной услуги?
да нет
15. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?
да нет
16. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудника, оказывающего муниципальную услугу?
1 2 3 4 5
17. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны качеством предоставления муниципальной услуги в целом?
1 2 3 4 5
18. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления муниципальной услуги?
да нет
18а. Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления муниципальной услуги:
1) установление неофициальной очереди,
2) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату,
3) требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством,
4) другое _____________________________________________________________
19. Как Вы получали муниципальную услугу:
а) бесплатно,
б) с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги,
в) с оплатой, превышающей установленный размер?
Глава Администрации города Пскова
И.С.ЧЕРЕДНИЧЕНКО";
11) Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова дополнить приложением 2 следующего содержания:
"Приложение 2
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
органами и структурными подразделениями
Администрации города Пскова
Методика
проведения мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг органами и структурными
подразделениями Администрации города Пскова
1. Оценка качества предоставления муниципальных услуг проводится по показателям качества предоставления муниципальных услуг, указанных в разделе II "Предмет мониторинга".
2. Соответствие процедуры фактического предоставления муниципальной услуги стандарту предоставления муниципальной услуги:
1) мониторинг соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг проводится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленных административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг;
2) при проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг используются следующие методы:
а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг;
б) метод наблюдения (структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальной услуги);
в) интервьюирование или анкетирование заявителей муниципальной услуги;
3) мониторинг предоставления муниципальных услуг методом наблюдения осуществляется в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг, представленными в таблице 1.
Таблица 1
Оценочные характеристики
реализации стандартов представления муниципальных
услуг при проведении мониторинга методом наблюдения
№ Да/нет
п/п Наименование характеристики или Рекомендации
(+/-)
1. Здания и помещения, в которых предоставляется
муниципальная услуга, оборудованы пандусами для
людей с физически ограниченными возможностями.
2. Здания и помещения, в которых предоставляется
муниципальная услуга, содержат зоны ожидания и
приема заявителей, оборудованные местами
ожидания, столами для возможности оформления
документов с наличием бумаги и ручек для записи
информации.
3. Сектор для информирования заявителей оборудован
информационным стендом.
4. На информационных стендах размещаются следующие
информационные материалы:
- адрес, номера телефонов и факсов, кабинета,
график работы исполнителя муниципальных услуг,
адреса регионального и федерального портала;
- сведения о перечне предоставляемых услуг;
- перечень документов, которые заявитель должен
представить для получения муниципальной услуги;
- перечень оснований для отказа в предоставлении
муниципальной услуги;
- порядок досудебного (внесудебного) обжалования
решений и действий (бездействий) должностных
лиц;
- образец заполнения необходимых документов;
- административные регламенты предоставляемых
муниципальных услуг.
Оценочные характеристики реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения могут корректироваться исполнителем муниципальных услуг путем дополнения или убавления характеристик в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной муниципальной услуге по согласованию с ответственным исполнителем;
4) помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения в ходе мониторинга оцениваются ответы респондентов на 9, 12, 13, 14, 16, 17, 18 вопросы анкеты:
а) для оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления определяется уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг по формуле (1):
Кст = SUM Sст / № (1),
где:
Кст - уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги,
SUM Sст - сумма баллов по вышеуказанным вопросам анкеты (если ответ на вопрос не имеет оценочного балла, то для оценочного балла: положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в 0 баллов).
При несоблюдении исполнения муниципальной услуги Административному регламенту по двум и более параметрам снимается 1 балл.
№ - количество респондентов по каждой муниципальной услуге;
б) оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления проводится в соответствии со значениями, представленными в таблице 2.
Таблица 2
Интерпретация уровня соблюдения стандартов
предоставления муниципальных услуг
Значение
№ оценочного балла
п/п предоставления Интерпретация значений оценочного балла
муниципальной
услуги
1. 4,9 - 5,0 очень высокий уровень соблюдения стандарта
предоставления муниципальной услуги
2. 4,6 - 4,8 высокий уровень соблюдения стандарта предоставления
муниципальной услуги
3. 3,6 - 4,5 средний уровень соблюдения стандарта предоставления
муниципальной услуги
4. 3,0 - 3,5 низкий уровень соблюдения стандарта предоставления
муниципальной услуги
5. 0 - 2,9 очень низкий уровень соблюдения стандарта
предоставления муниципальной услуги
в) по полученному значению уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги проводится ранжирование услуг. Наибольшей величине - присваивается значение 1,0. Возможно присвоение одного места несколькими муниципальными услугами;
г) результаты проведенного анализа уровня соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 3.
Таблица 3
Уровень соблюдения стандарта предоставления
муниципальных услуг
Исполнитель Наименование Количество Общий Оценочный Уровень Ранжирование
муниципальной муниципальной респондентов, оценочный балл соблюдения муниципальных
услуги услуги чел. балл основных муниципальной стандарта услуг
показателей услуги предоставления
анкет по муниципальной
муниципальной услуги
услуге
5) индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг рассчитывается по формуле (2) по каждой муниципальной услуге:
Kn = (SUM Sn / N) x 100% (2),
где:
Kn - индекс соблюдения стандартов предоставления по каждой муниципальной услуге,
SUM Sn - сумма баллов по каждой муниципальной услуге (если ответ на вопрос в анкете не имеет оценочного балла, то для среднего оценочного балла положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в О баллов в зависимости от смыслового значения вопроса),
№ - количество респондентов;
6) результаты расчета индекса соблюдения стандартов по каждой муниципальной услуге и по каждому показателю оформляются в соответствии с таблицей 4.
Таблица 4
Индексы соблюдения стандартов предоставления
муниципальных услуг по результатам опроса
респондентов
Индексы соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг
по результатам опроса респондентов, %
Компе- Необосно-
тентность, ванные
Наимено- Место График работы Уровень Организация Сроки внима- Повторное действия
вание размещения исполнителя комфортности очереди в предо- тельность, обращение в
муни- исполнителя муниципальной помещения помещении, ставления вежливость по одному процессе
ципальной муниципальной услуги (вопрос где предо- (вопрос сотрудника, и тому же предо-
услуги услуги (вопрос анкеты 12) ставляется анкеты оказывающего вопросу ставления
(вопрос анкеты 11) муниципальная 14) муни- (вопрос муни-
анкеты 10) услуга ципальную анкеты ципальной
(вопрос услугу 15) услуги
анкеты 13) (вопрос (вопрос
анкеты 16) анкеты
18)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
7) на основании установленных оценочных характеристик и изучения ответов респондентов на вопросы анкеты проводится анализ соответствия предоставления муниципальной услуги установленным стандартам, выявляются наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления муниципальной услуги, выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются, предлагаются рекомендации по улучшению ее предоставления. Результаты проведенного анализа оформляются ответственным исполнителем в соответствии с таблицей 5.
Таблица 5
ФОРМА
отчета о результатах проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг органами и структурными
подразделениями Администрации города Пскова
Наимено- Наличие/ Количество Количество Нормативно Нормативно Количество Общее Описание Описание Уровень Ранжи-
вание отсутствие Наличие/отсутствие информации о респондентов/ заявителей: устано- устано- респондентов из количество выявленных предложений соблюдения рование
муни- утвержденного муниципальной услуге в сети Интернет (+/-) общее физических лиц/ вленные/ вленные/ числа поступивших наиболее по их стандартов муни-
ципальной Админи- количество юридических лиц, средние средние опрошенных, в течение актуальных решению предо- ципальной
услуги стративного получателей повторно реальные реальные удовлетворенных года жалоб проблем ставления услуги
регламента муниципальной обратившихся по временные временные качеством на качество предо-
предоставления услуги в одному и тому же затраты на затраты на предоставления и ставления
муниципальной на Едином на портале на течение года, вопросу (из ожидание в получение муниципальной доступность муни-
услуги (при портале Электронное официальном чел. общего количества очереди при муни- услуги, чел. предо- ципальной (заполняет
наличии государственных правительство сайте получателей подаче ципальной ставления услуги ответственный
указать и муниципальных Псковской Администрации муниципальной заявления, услуги, мин. муни- исполнитель)
реквизиты услуг области города Пскова услуги в течение мин. ципальной
документа) года), чел. услуги, ед.
5 6 7
1 2 3 4 8 9 10 11 12 13
кол-во кол-во норма реально норма реально
физлиц юр. лиц
3. Мониторинг временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги:
1) мониторинг временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги проводится с использованием следующих методов:
а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг;
б) интервьюирование или анкетирование заявителей;
2) индекс уровня временных затрат на получение муниципальной услуги рассчитывается по формуле (3), как среднее арифметическое суммы ответов респондентов на вопросы анкеты, представленные в таблице 6:
Квр = (SUM Sвр / N) x 100% (3),
где:
Квр - индекс уровня временных затрат,
SUM Sвр - сумма баллов по вопросам, определяющим временные затраты заявителей,
№ - количество респондентов.
Таблица 6
Вопросы анкеты, участвующие в расчете
индекса уровня временных затрат заявителя
на получение муниципальной услуги
Порядковый
номер Вопрос анкеты Шкала ответов для подсчета индекса
вопроса в уровня временных затрат
анкете
5. Сколько раз Вам 5 число обращений не более 2
приходилось
посещать орган 3 число обращений от 2 до 4
или структурное
подразделение 0 число обращений более чем на 4
для получения
муниципальной
услуги?
7. Сколько времени 5 число обращений соответствует
потрачено на установленной норме
подготовку
пакета 4 число обращений превышает установленную
документов для норму на 2 посещения
получения
муниципальной 2 число обращений превышает установленную
услуги? норму на 3 посещения
1 число обращений превышает установленную
норму на 4 посещения
13. Удовлетворяет 5 время ожидания в очереди соответствует
ли Вас установленной норме
организация
очереди в 4 время ожидания в очереди превышает
помещении, где установленную норму менее чем на 15 минут
предоставляется
муниципальная 3 время ожидания в очереди превышает
услуга? установленную норму на 16 - 30 минут
2 время ожидания в очереди превышает
установленную норму на 31 - 60 минут
1 время ожидания в очереди превышает
установленную норму более чем на 1 час
14. Удовлетворяет 5 сроки предоставления муниципальной услуги
ли Вас сроки соответствуют установленной норме
предоставления
муниципальной 4 сроки предоставления муниципальной услуги
услуги? превышают установленную норму на 2 дня
3 сроки предоставления муниципальной услуги
превышают установленную норму на 3 - 5
дней
2 сроки предоставления муниципальной услуги
превышают установленную норму на 6 - 10
дней
1 сроки предоставления муниципальной услуги
превышают установленную норму более чем на
10 дней
3) по полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, представленными в таблице 7.
Таблица 7
Интерпретация значений индекса уровня временных затрат
№ Значение индекса Интерпретация значений индекса
п/п уровня временных уровня временных затрат
затрат, %
1. 31 - 100 уровень временных затрат превышает норму,
установленную Административным регламентом, более
чем на 30%
2. 6 - 30 уровень временных затрат превышает норму,
установленную Административным регламентом, не более
чем на 30%
3. 0 - 5 уровень временных затрат соответствует норме,
установленной Административным регламентом
4) результаты проведенного анализа уровня временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги оформляются в соответствии с таблицей 8.
Таблица 8
Уровень временных затрат заявителя при получении
конечного результата муниципальной услуги
№ Наименование Исполнитель Оценка уровня Уровень временных
п/п муниципальной муниципальной временных затрат, % затрат
услуги услуги
4. Мониторинг финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги:
1) мониторинг финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги проводится с использованием следующих методов:
а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг;
б) полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей;
2) индекс уровня финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги (Кф) учитывает ответы респондентов на вопросы анкеты, представленные в таблице 9, и рассчитывается по формуле (4):
Кф = (SUM Sф / N) x 100% (4),
где:
Кф - индекс уровня финансовых затрат,
SUM Sф - сумма баллов по вышеуказанным вопросам анкеты,
№ - количество респондентов.
Таблица 9
Вопросы анкеты, участвующие в расчете индекса
уровня финансовых затрат заявителя на получение
муниципальной услуги
Порядковый
номер Вопрос анкеты Шкала ответов для подсчета индекса
вопроса в уровня временных затрат
анкете
4. Сведения об 5 услуга получена бесплатно или с оплатой в
оплате соответствии с установленным размером оплаты
муниципальной за оказание муниципальной услуги
услуги
0 необходимая услуга оказана за дополнительную
плату, не предусмотренную Административным
регламентом
19. Как Вы 5 услуга получена бесплатно или с оплатой в
получали соответствии с установленным размером оплаты
муниципальную за оказание муниципальной услуги
услугу?
3 оплата превышает установленный размер до 5%
1 оплата превышает установленный размер более
чем на 10%
3) уровень финансовых затрат оценивается в соответствии со значениями индекса, представленными в таблице 10.
Таблица 10
Интерпретация значений индекса финансовых затрат заявителя
№ Значение индекса
п/п уровня Интерпретация значений индекса
финансовых
затрат, %
1. 90 - 100 очень низкий уровень финансовых затрат
2. 76 - 89 низкий уровень финансовых затрат
3. 60 - 75 средний уровень финансовых затрат
4. 41 - 59 уровень финансовых затрат выше среднего
5. 26 - 40 высокий уровень финансовых затрат
6. 0 - 25 очень высокий уровень финансовых затрат
4) результаты проведенного анализа уровня финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги оформляются в соответствии с таблицей 11.
Таблица 11
Уровень финансовых затрат заявителя на
получение муниципальной услуги
№ Наименование Исполнитель Оценка уровня Уровень финансовых
п/п муниципальной муниципальной финансовых затрат, затрат
услуги услуги %
5. Мониторинг уровня информационной доступности муниципальной услуги:
1) при определении уровня информационной доступности муниципальных услуг учитываются и оцениваются, в соответствии с таблицей 12, такие показатели, как наличие административных регламентов предоставления муниципальных услуг, размещение информации о предоставлении муниципальных услуг в сети Интернет, своевременное обновление информации на государственных и региональных порталах в сети Интернет: ("Электронное правительство" (http\\www.gosuslugi.ru), "Электронное правительство Псковской области" (www.pskov.ru/gosuslugi_mun), "Официальный сайт Администрации города Пскова" (www.pskovadmin.ru))
Таблица 12
Оценка уровня информационной доступности
№ Показатель Оценочная шкала
п/п информационной
доступности
1. Наличие/отсутствие 5 наличие Административного регламента
административного
регламента 0 отсутствие Административного регламента
2. Наличие/отсутствие 5 наличие информации на едином портале
информации о государственных и муниципальных услуг
муниципальной
услуге в сети 0 отсутствие информации на едином портале
Интернет государственных и муниципальных услуг
5 наличие информации на портале Электронное
правительство Псковской области
0 отсутствие информации на портале Электронное
правительство Псковской области
5 наличие информации на официальном сайте
Администрации города Пскова
0 отсутствие информации на официальном сайте
Администрации города Пскова
2) на оценку уровня доступности влияет достоверность информации, представленной на государственном и региональном порталах в сети Интернет. По каждому недостоверно представленному показателю к пятибалльной оценке применяется коэффициент 0,1;
3) расчет уровня информационной доступности рассчитывается по формуле (5) как среднее арифметическое значение по вышеназванным параметрам с учетом ответов респондентов на вопросы анкеты 8 и 9:
Кид = SUM Sид / № (5),
где:
Кид - уровень информационной доступности,
SUM Sид - сумма баллов по оцениваемым параметрам,
№ - количество респондентов.
При несоблюдении исполнения муниципальной услуги по двум и более параметрам снимается 1 балл;
4) оценка уровня информационной доступности муниципальных услуг определяется по балльной системе в соответствии со значениями, представленными в таблице 13.
Таблица 13
Интерпретация значений уровня информационной
доступности муниципальных услуг
Значение
№ оценочного балла
п/п предоставления Интерпретация значений оценочного балла
муниципальной
услуги
1. 4,9 - 5,0 очень высокий уровень информационной доступности
муниципальной услуги
2. 4,6 - 4,8 высокий уровень информационной доступности
муниципальной услуги
3. 3,6 - 4,5 средний уровень информационной доступности
муниципальной услуги
4. 3,0 - 3,5 низкий уровень информационной доступности
муниципальной услуги
5. 0 - 2,9 очень низкий уровень информационной доступности
муниципальной услуги
5) результаты анализа уровня информационной доступности муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 14.
Таблица 14
Уровень информационной доступности муниципальных услуг
№ Наименование Исполнитель Оценка уровня Уровень
п/п муниципальной муниципальной информационной информационной
услуги услуги доступности доступности
6. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги:
1) мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей муниципальной услуги;
2) индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Кп) рассчитывается как среднее арифметическое значение по ответам респондентов на вопросы 15, 17, 18 анкеты. Оценка индекса уровня проблем представлена в таблице 15.
Таблица 15
Оценка индекса уровня проблем, возникающих у
заявителя при получении муниципальной услуги
Порядковый
номер Вопросы анкеты Шкала
вопроса в
анкете
15. Приходилось ли 5 не приходилось
Вам повторно
обращаться по 3 приходилось обращаться дважды
одному и тому же
вопросу? 0 приходилось обращаться более двух раз
17. Оцените по 1 2 3 4 5
пятибалльной
шкале, насколько
вы остались
довольны
качеством
предоставления
муниципальной
услуги в целом?
18. Приходилось ли 5 не приходилось
Вам сталкиваться
с необоснованными 3 приходилось сталкиваться один раз
действиями в
процессе 2 приходилось сталкиваться два раза
предоставления
услуги? 1 приходилось сталкиваться три раза
0 приходилось сталкиваться более трех раз
3) вычисление значения индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Кп), рассчитывается по формуле (6):
Кп = (SUM Sn / N) x 100 (6),
где:
SUM Sn - сумма баллов по вопросам 15, 17, 18 анкеты,
№ - количество опрошенных человек;
4) оценка индекса уровня проблем муниципальных услуг определяется по балльной системе в соответствии со значениями, представленными в таблице 16.
Таблица 16
Интерпретация значений индекса уровня проблем
предоставления муниципальных услуг
№ Значение
п/п оценочного балла
предоставления Интерпретация значений индекса уровня проблем
муниципальной
услуги, %
1. 0 - 10 низкий уровень проблем предоставления муниципальной
услуги
2. 11 - 20 средний уровень проблем предоставления муниципальной
услуги
3. от 21 и выше высокий уровень проблем предоставления муниципальной
услуги
5) результаты анализа уровня проблем предоставления муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 17.
Таблица 17
Уровень проблем предоставления муниципальных услуг
№ Наименование Исполнитель Оценка индекса Уровень проблем
п/п муниципальной муниципальной уровня проблем предоставления
услуги услуги предоставления муниципальных услуг
муниципальных услуг
Глава Администрации города Пскова
И.С.ЧЕРЕДНИЧЕНКО".
2. Опубликовать настоящее постановление в газете "Псковские новости" и разместить на официальном сайте муниципального образования "Город Псков" в сети Интернет.
3. Настоящее постановление вступает в силу с момента официального опубликования.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы Администрации города Пскова А.М.Можаева.
Глава Администрации города Пскова
И.С.ЧЕРЕДНИЧЕНКО
------------------------------------------------------------------